Jak získat peníze zpět, pokud francouzská letecká společnost zruší let a nemá se k jejich vrácení? Co když vám bude odepřen vstup na koncert v Mnichově? Nebo když ubytování v Itálii má stát víc, než bylo původně dohodnuto? Pak může pomoci Síť evropských spotřebitelských center (ECC-Net). V loňském roce pomohla spotřebitelům v Evropě získat zpět téměř 250 milionů korun, když mimosoudně vyřešila 64 % jejich přeshraničních sporů s podnikateli.
Paní Dana měla letět z Düsseldorfu do New Yorku. Kvůli zpoždění zmeškala navazující let v Paříži. Přestože jí byla změněna rezervace letenky, do cílové destinace dorazila se devítihodinovým zpožděním. Podle nařízení o právech cestujících v letecké dopravě má Dana nárok na odškodnění ve výši 600 eur. Problém je v tom, že letecká společnost odmítá zaplatit a neodpovídá na Daniny e-maily.
Případy, jako je tento, jsou součástí každodenní práce sítě ESC, zřízené před 18 lety ve spolupráci Evropské komise a zúčastněných národních států. V roce 2022 zodpověděla téměř 120 000 dotazů spotřebitelů. Týkaly se zpožděných a zrušených letů, sporů s internetovými prodejci, problémů s ubytováním, s nákupy zdravotních pomůcek či potravinových doplňků a různými typy služeb.
Přes jednu šestinu, tedy asi 22 000 kontaktů se spotřebiteli, pak tvořily konkrétní spory řešené vždy ve spolupráci Evropského spotřebitelského centra v zemi spotřebitele a centra v zemi sídla podnikatele. Cílem právníků a právních poradců z 29 zemí EU, Norska a Islandu je vždy najít mimosoudní řešení sporu, ve kterém si již spotřebitel nedokáže poradit sám.
Síť financovaná Evropskou komisí a členskými státy dokázala v loňském roce získat zpět téměř 10 milionů eur, tedy zhruba 250 milionů korun. Úspěšně, tedy nalezením mimosoudní dohody spotřebitele s podnikatelem, vyřešila 64 % sporů. Průměrná hodnota jednoho sporu tedy činila téměř 18 000 Kč.
Skutečný ekonomický přínos je ale ještě větší. V mnoha případech totiž dokázala síť ECC-Net ušetřit spotřebitele toho, aby vůbec museli zaplatit, třeba díky varování před pastí v podobě předplatného, které se automaticky obnovuje, aniž je o tom spotřebitel jasně informován.
Řada lidí dostává informace o svých právech v konkrétních situacích a radu, jak po své ose postupovat ve vzniklém sporu. Většinou se tito spotřebitelé na síť ESC už neobrací, protože se jim podařilo problémy vyřešit s podnikateli napřímo.
ECC-Net je pravidelným zdrojem informací pro poslance Evropského parlamentu, další spotřebitelské organizace a média. Například porovnává právní předpisy v Evropě a upozorňuje na osvědčené postupy a výzvy v oblasti ochrany spotřebitele, jako jsou automatické obnovování smluv, nákupy v aplikacích či tzv. „temné vzorce“ v uživatelských rozhraních platforem, které nutí spotřebitele rozhodovat se jinak, než původně zamýšleli.
V každé zemi EU a na Islandu a v Norsku existuje Evropské spotřebitelské centrum. Společně tvoří síť ESC (ECC-Net), která spolupracuje i s Mezinárodním spotřebitelským centrem ve Velké Británii. Samozřejmostí je výměna informací a zkušeností s dozorovými orgány zúčastněných států, příslušnými ministerstvy, regionálním zastoupením Evropské komise, spotřebitelskými organizacemi a dalšími partnery.
Tento článek vyšel v magazínu dTest 06/2023.