Evropské spotřebitelské centrum

FAQ

Časté otázky

Nákupy na internetu

Bezpečný nákup na internetu

Je bezpečné nakupovat přes internet ze zahraničí?

Opatrnost je na místě, ať už zvažujete nákup na českém či zahraničním e-shopu. Obecně platí, že pokud nakupujete od obchodníka z jiného členského státu EU, jsou Vaše práva stejná nebo velmi podobná jako v ČR. Před nákupem je ale vždy vhodné si důvěryhodnost obchodníka co nejlépe prověřit.

Na co bych si měl dávat pozor, pokud zvažuji nákup na konkrétním e-shopu?

Riziko podvodu nelze zcela vyloučit, pokud ale budete při nákupu opatrní, můžete jej velmi výrazně snížit. Nízká cena není vše. Pokud je cena příliš nízká, je důvod ke zvýšené ostražitosti. Před nákupem mějte na paměti, že si internetovou stránku během chvíle může zřídit kdokoliv. Vždy se proto před nákupem snažte si důvěryhodnost obchodníka co nejlépe prověřit. Pomoci Vám může už prosté zadání jména obchodu do internetového vyhledávače a zjištění, jaké zkušenosti měli s obchodníkem ostatní uživatelé. Před nákupem si na webových stránkách najděte provozovatele obchodu, je-li to možné, podívejte se do obchodního rejstříku příslušného státu, zda jde o registrovaného podnikatele. Prověřit si můžete i doménové jméno e-shopu (jeho internetovou adresu), pozor je třeba si dávat, pokud byla adresa registrována teprve nedávno. Při rozhodování věnujte pozornost známkám důvěry (tzv. trustmarks). Tyto známky mohou být obchodu udělovány např. spotřebitelskými organizacemi nebo asociacemi podnikatelů.

Jaké informace mi internetový obchodník musí před nákupem zboží poskytnout?

Obchodník musí informovat především o své totožnosti, základních vlastnostech zboží nebo služby, ceně zboží, včetně všech daní, případných nákladech na dopravu a o Vašem právu na odstoupení od smlouvy (vrácení zboží) i bez udání důvodu v ochranné lhůtě a o způsobu uplatnění reklamace. Tyto informace spotřebitel běžně najde ve všeobecnýcnh obchodních podmínkách.

Platby na internetu

Je placení na internetu bezpečné?

Pokud budete zachovávat základní pravidla bezpečnosti, je placení na internetu bezpečné. Při platbě za zboží před jeho dodáním je zvláště důležité si ověřit, zda se jedná o důvěryhodného obchodníka. Máte-li pochybnosti, raději zvolte obchod jiný. Při platbě platební kartou vždy dodržujte bezpečnostní pokyny udávané Vaší bankou. Číslo karty zadávejte pouze v zabezpečeném připojení a nikdy nezadávejte spolu s číslem karty její PIN kód.

Jsou některé platební metody bezpečnější než jiné? Co když mi obchodník předem zaplacené zboží nedodá?

Úhrada zboží kreditní či debetní platební kartou může zákazníkovi poskytovat zvýšenou ochranu pro případ nedodání zboží.  Pokud Vám není zboží zaplacené kartou dodáno, můžete se obrátit na svou banku a požádat o vrácení platby formou tzv. chargebacku. V rámci českého práva neexistuje na provedení chargebacku vůči bance právní nárok, obvykle však banky vycházejí svým klientům vstříc a na základě pravidel karetních asociací vrácení platby zprostředkují. Podobná je zvýšená ochrana u některých platebních systémů (např. Paypal).

Důvěryhodnost obchodníka může zvýšit rovněž i využití technologie 3D Secure, kdy zákazník neplatí kartou přímo na webových stránkách e-shopu, ale využívá k tomu speciální platební bránu asociace platebních karet (VISA nebo MasterCard). Zákazník je tak chráněn před únikem citlivých údajů o jeho platební kartě a pro případ zneužití karty je mu navíc pro potvrzení platby zaslán SMS kód. Obchodník využívající možnosti platební brány používá na webových stránkách e-shopu značení „Verified by Visa“ nebo „MasterCard SecureCode“.

Právem které země se řídí smlouva při nákupu na internetu z jiného státu EU?

Pokud je činnost obchodníka vykonávána ve státě obvyklého bydliště spotřebitele nebo se na tento stát jakýmkoliv způsobem zaměřuje, bude se smlouva zpravidla řídit státem, v němž má spotřebitel obvyklé bydliště. Běžně se tak budou smlouvy s českými spotřebiteli řídit českým právem, a pravidla tak budou stejná jako při nákupu na domácím e-shopu. V případech, kdy by se smlouva řídila právem jiného členského státu EU, budou Vaše spotřebitelská práva stejná nebo alespoň velmi podobná jako v ČR.

Odstoupení od smlouvy

Zakoupil jsem zboží v e-shopu se sídlem v jiné zemi EU. Kolik dní mám na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu a bez sankce?

Na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu má spotřebitel 14 dní při nákupu online u podnikatelů ze všech zemí Evropské unie.

Mohu odstoupit od smlouvy uzavřené přes internet v ochranné lhůtě u každého zboží nebo služby?

Ne. Z práva na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu existuje několik výjimek. Předně jde o zboží, které bylo individuálně upravené podle Vašich požadavků a o smlouvy o poskytování služeb, pokud bylo s poskytováním služby s Vaším souhlasem započato před uplynutím ochranné lhůty. Dále jde např. o audio a video nahrávky a počítačové programy, pokud porušíte obal nosiče, výjimka platí i pro ubytování, dopravu, stravování, nebo služby využití volného času, pokud mají být poskytnuty v konkrétním termínu, nebo pro dodávky novin a časopisů či zboží, jehož cena závisí na vývoji finančních trhů. Upozorňujeme, že 14 dní na odstoupení od smlouvy se nevztahuje na zájezdy.

Kdo hradí poštovné při odstoupení od smlouvy, tedy když vracím zboží bez udání důvodu?

Poštovné za zaslání zboží obchodníkovi při odstoupení od smlouvy bez udání důvodu hradíte Vy, pokud Vás o tom podnikatel informuje ve všeobecných obchodních podmínkách.

Vrátí mi e-shop při odstoupení od smlouvy i poštovné, které jsem zaplatil za dopravu výrobku od obchodníka ke mně?

Ano. E-shop je povinen vrátit poštovné zaplacené za dopravu výrobku k zákazníkovi.

Odstoupil jsem od smlouvy bez udání důvodu, ale e-shop mi nevrátil celou zaplacenou částku. Má na to právo?

Prodejce má právo na náhradu pouze skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží (např. náklady na vyčištění vráceného zboží) jinak musí spotřebiteli zpravidla vrátit celou zaplacenou částku. Spotřebitel může podnikateli odpovídat pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti.

Záruka a reklamace

Jaká je záruční doba při nákupu přes internet v jiné zemi Evropské unie?

Zpravidla bude platit běžná dvouletá záruční doba jako při nákupu v České republice. Toto platí, pokud se e-shop zaměřuje na prodej do České republiky. I pokud by se smlouva řídila právem jiného členského státu EU, můžete se spolehnout na to, že zboží musí na základě evropské směrnice o zárukách vždy odpovídat kupní smlouvě a případnou reklamaci lze podat ve dvouleté záruční lhůtě. V některých aspektech se však mohou záruční pravidla jiných států mírně lišit od ČR. 

Musím reklamované zboží přivézt osobně zahraničnímu prodejci, nebo stačí reklamované zboží poslat poštou?

Na reklamaci do jiného státu EU, Norska či Islandu stačí zboží poslat, a to nejlépe doporučeně (podací lístek je vhodné uschovat).

Kdo zaplatí poštovné či obecně náklady na dopravu při reklamaci zboží zakoupeného přes internet?

Náklady na dopravu zboží platí obchodník, a to v případě, že je reklamace oprávněná. Prodejce je povinen nahradit nejnižší nutně vynaložené náklady.

Liší se moje práva při nákupu na aukčních portálech (např. ebay)?

Ano, může tomu tak být. Na těchto internetových portálech totiž často nenakupujete od profesionálních obchodníků, ale od nepodnikatelů. V případě vztahu dvou nepodnikatelů obecně nemáte právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu a na zboží se automaticky nevztahuje zákonná záruka. Smlouva se také bude řídit státem bydliště prodávajícího, pokud není dohodnuto jinak. Na aukčních portálech se ale stále častěji lze setkat s nabídkami podnikatelů široké veřejnosti, v takovém případě máte stejná práva jako při nákupu na běžném e-shopu.

Nákupy zboží přímo v jiných zemích EU

Nákup zboží v jiných zemích EU

Je ve všech členských státech EU poskytována spotřebitelům na zboží záruka?

Ano, evropské právo zajišťuje minimální společnou úroveň ochrany spotřebitele ve všech zemích EU. Jednotlivé členské státy však mohou spotřebitelům poskytnout i příznivější postavení a silnější ochranu, než ukládá společné evropské minimum.

Jak dlouhá je záruční doba v EU?

Na spotřební zboží se ve všech členských státech vztahuje dvouletá záruka. V některých státech může být u některých druhů zboží tato záruka i delší.

Jsou má práva spotřebitele ve všech státech EU stejná?

Ne nutně. Ve většině případů je minimální společná úroveň práv spotřebitele. Jednotlivé státy mohou přijmout normy, které jsou pro spotřebitele příznivější.

Jaká práva mám při nákupu zboží zaručena v celé Unii?

Každý spotřebitel v EU má právo, aby jím zakoupené zboží odpovídalo kupní smlouvě, tzn., aby bylo předáno spotřebiteli bez vad, mělo jakost a užitné vlastnosti obvyklé pro věc určitého druhu a hodilo se k účelu, pro který se obvykle používá. Při nákupu prostředky dálkové komunikace má spotřebitel ve všech členských státech EU právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodů ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží.

Jak dlouho mohu uplatňovat záruku za jakost?

Jako spotřebitel mohu uplatňovat svá práva vyplývající ze záruky za jakost po dobu dvou let, přičemž pokud je uplatním do 6 měsíců od převzetí věci, nemusím prokazovat, že vada byla na věci již v době předání. Naopak je případně na prodejci, aby prokázal, že vada na věci v době předání nebyla. Při reklamaci v době od 7. do 24. měsíce bych v případě potíží s uplatněním reklamace musel já jako spotřebitel prokázat, že vada byla na věci již v okamžiku převzetí. Podle české právní úpravy pak prodejce odpovídá i za vady, které se u zboží vyskytly po převzetí zboží během 24 měsíční lhůty.

Jak dlouhá je lhůta pro vyřízení reklamace u obchodníků z jiných zemí EU?

Ve většině zemí EU je stanoveno, že reklamace má být vyřízena v „přiměřené době“. Tento pojem je vykládán většinou jako lhůta mezi 4 až 6 týdny, především v Německu a Rakousku. U nás a na Slovensku je zákonem stanovena maximální délka na vyřízení reklamace 30 dní, zatímco v Polsku je obchodník povinen do 14 dnů informovat spotřebitele o tom, jak bude reklamace vyřízena.

Mohu vrátit bezvadné zboží, např. nevhodný dárek?

Na vrácení zboží (odstoupení od smlouvy) v ochranné lhůtě máte právo tehdy, pokud je smlouva uzavřena prostředky komunikace na dálku (např. přes internet či po telefonu) nebo je uzavřena mimo obvyklé obchodní prostory (např. předváděcí akce či podomní prodej). Bezvadné zboží zakoupené v kamenném obchodě můžete vrátit jen tehdy, pokud obchodník dobrovolně takovou možnost nabízí. Řada obchodníků v kamenných obchodech zákazníkům tuto službu nabízí, není to však jejich povinnost. Před nákupem se informujte v konkrétní provozovně.

Letecká doprava (zpožděný či zrušený let, poškozené zavazadlo…)

Obecné otázky

Kdy se na mě vztahuje evropská ochrana cestujících?

Nařízení 261/2004 se na Vás vztahuje vždy, pokud odlétáte z letiště umístěného na území členského státu EU, Norska, Islandu a Švýcarska. Pokud odlétáte z letiště na území jiného státu, evropské právo Vás chrání, pokud je let provozován dopravcem Unie. Dopravcem Unie je dopravce s provozní licencí vydanou členským státem EU.

Musí mě dopravce o rozsahu mých práv informovat?

Pokud dopravce zruší let, očekává zpoždění delší než 2 hodiny nebo odepře cestujícímu nástup do letadla, je povinen dotčeným cestujícím předat písemné oznámení o jejich právech.

Na koho se mohu obrátit, pokud se domnívám, že dopravce své povinnosti nesplnil a chci podat stížnost?

Každý členský stát má povinnost určit orgán k prosazování nařízení 261/2004 na svém území. Seznam těchto orgánů naleznete zde. Pravomoci dozorových orgánů jsou v jednotlivých státech různé. Ne vždy tyto orgány mohou rozhodovat o konkrétním sporu dopravce a cestujícího. Obvykle jsou orgány oprávněny uložit v případě zjištěného porušení sankci v podobě finanční pokuty.

Může mi pomoci Evropské spotřebitelské centrum?

Evropské spotřebitelské centrum Vám může poskytnout obecné informace o Vašich právech a také se svým jednáním s dopravcem pokusit nalézt smírné řešení již existujícího sporu.

Zrušení letu

Jaká jsou moje práva, pokud dojde ke zrušení letu, na který mám potvrzenou rezervaci?

Pokud je let zrušen, dopravce Vám musí poskytnout přesměrování a nezbytnou péči (více o přesměrování a péči níže). Pokud s přesměrováním nebudete souhlasit, máte právo na vrácení ceny letenky. Ve vymezených případech máte právo na finanční odškodnění.

Co je to přesměrování?

Přesměrováním se rozumí zajištění náhradní dopravy za srovnatelných dopravních podmínek a při nejbližší příležitosti, případně dle dohody v pozdějším termínu.

Jakou péči je dopravce povinen poskytnout cestujícím, jejichž let byl zrušen?

Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění 2 telefonních hovorů, popř. zaslání dvou zpráv faxem či elektronickou poštou.

Za jakých podmínek mám nárok také na finanční odškodnění?

Na finanční odškodnění máte nárok tehdy, pokud Vám není zrušení letu oznámeno s dostatečným předstihem. Na odškodnění mají právo cestující, kteří:

  • a/ nejsou o zrušení informováni alespoň dva týdny před plánovaným časem odletu, nebo
  • b/ nejsou o zrušení informováni ve lhůtě od dvou týdnů do sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování, které by jim umožnilo odletět nejpozději dvě hodiny před plánovaným časem odletu a dosáhnout jejich cílového místa určení nejpozději čtyři hodiny po plánovaném čase příletu, nebo
  • c/ jsou informování o zrušení ve lhůtě kratší sedmi dnů před plánovaným časem odletu a není jim nabídnuto přesměrování jejich letu, které by jim umožnilo odletět nejpozději jednu hodinu před plánovaným časem odletu a dosáhnout cílového místa určení nejpozději dvě hodiny po plánovaném čase příletu.
Může se dopravce za určitých okolností zprostit povinnosti zaplatit finanční odškodnění?

Ano. Dopravce není povinen finanční odškodnění poskytnout, pokud došlo ke zrušení letu z důvodu mimořádných okolností, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení. Těmito okolnostmi jsou zpravidla například nepříznivé počasí, stávky, omezení řízení letového provozu, zásahy státních orgánů apod. Naopak technická závada na letadle zpravidla mimořádnou okolností není.

Na jak vysoké finanční odškodnění mám nárok?

Pokud jsou splněny předpoklady pro vznik nároku na odškodnění, je dopravce povinen poskytnout:

  • 250 EUR u všech letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů;
  • 400 EUR u všech letů v rámci EU delších než 1 500 kilometrů a u všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů;
  • 600 EUR u všech ostatních letů

Uvedené částky může dopravce snížit na polovinu, pokud je cestujícím poskytnuto přesměrování a náhradní dopravou dosáhnou místo určení ne později, než:

  • dvě hodiny v případě všech letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů, nebo
  • tři hodiny v případě všech letů v Evropské unii, Norsku, Švýcarsku a na Islandu delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů, nebo
  • čtyři hodiny v případě všech ostatních letů

Zpoždění letu

Jak dlouhé musí být zpoždění, abych měl/a nárok na péči ze strany dopravce?

 

  • dvě hodiny nebo více v případě letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů
  • tři hodiny nebo více v případě všech letů v EU delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů
  • čtyři hodiny nebo více v případě všech ostatních letů

 

 

Jaká jsou moje práva, pokud je let opožděn?

V případě významného zpoždění letu mají cestující při splnění podmínek právo na poskytnutí péče, nebo vrácení ceny letenky a na finanční odškodnění.

Jakou péči je dopravce povinen poskytnout cestujícím, pokud očekává významné zpoždění letu?

Provozující dopravce je povinen poskytnout občerstvení v rozsahu přiměřeném čekací době. Pokud je nezbytný pobyt přes noc, je dopravce povinen poskytnout ubytování a přepravu do a z místa ubytování. Dopravce je dále povinen zdarma nabídnout uskutečnění 2 telefonních hovorů, popř. zaslání dvou zpráv faxem či elektronickou poštou.

Mám v případě významného zpoždění letu právo na finanční odškodnění, pokud se rozhodnu let přesto uskutečnit?

Soudní dvůr EU ve své rozhodovací praxi dovodil nárok na finanční odškodnění obdobné jako při zrušení letu, pokud cílové destinace dosáhnete se zpožděním 3 hodiny a více. Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu. Stejně jako při zrušení letu dopravce není povinen odškodnění vyplatit, pokud bylo zpoždění způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým nemohl zabránit, i kdyby přijal všechna přiměřená opatření k jejich odvrácení.

Mohu v případě významného zpoždění letu zrušit cestu? Musí mi dopravce vrátit cenu letenky?

Cestu můžete bez sankce zrušit, pokud očekávané zpoždění přesahuje 5 hodin. V takovém případě Vám dopravce musí vrátit cenu letenky. Tuto možnost mají i cestující, kteří si rezervovali letenky, které nelze v rámci tarifních podmínek vrátit nebo změnit. Pokud si zvolíte možnost vrácení ceny letenky, ztrácíte nárok na bezplatnou péči ze strany dopravce.

Může se dopravce zprostit povinnosti péči poskytnout, pokud je zpoždění způsobeno okolností, kterou nemohl nijak ovlivnit, např. počasím, stávkou apod.?

Ne.

Odepření nástupu na palubu

Co je odepření nástupu na palubu?

Dopravci někdy prodají více letenek, než kolik je míst v letadle. Na základě svých zkušeností totiž vědí, že většinou ne všichni cestující skutečně na daný let nastoupí. Pokud se však dostaví vyšší počet cestujících, než je počet sedadel, pak dopravce nejprve hledá dobrovolníky, kteří by se přepravy daným spojem vzdali a kterým nabídne buď přesměrování, nebo vrácení peněz za letenku. Pokud se dobrovolníci nepřihlásí, určí dopravce ty cestující, které z přepravy vyloučí, a odepře jim tak nástup na palubu.

Jaká jsou moje práva, pokud mi dopravce neumožní nástup na palubu letu, na který mám platnou letenku?

Máte právo na finanční odškodnění; na přesměrování na náhradní dopravu, nebo vrácení ceny letenky; případně na péči po dobu čekání na náhradní let.

Jaké podmínky musím splnit?

Především musíte mít platnou letenku s potvrzenou rezervací na let, na který Vám dopravcem nebyl umožněn nástup. Dále se musíte dostavit k odbavení ve lhůtách určených dopravcem. Pokud dopravce lhůty k odbavení neurčil, musíte se dostavit alespoň 45 minut před časem odletu. Musíte dodržet i ostatní podmínky přepravy. Dopravce k Vám nebude mít zpravidla žádné povinnosti, pokud budete oprávněně vyloučeni z přepravy. To se může stát například, pokud cestující nemá platné cestovní doklady, jeho zdravotní stav vylučuje bezpečné provedení letu, cestující se chová nevhodně apod.

Na jak vysoké finanční odškodnění mám nárok?

Výše finančního odškodnění je shodná jako při zrušení letu (viz výše).

Mám při odepření nástupu na palubu právo na přesměrování i na vrácení letenky?

Ne. Cestující má možnost si zvolit mezi přesměrováním a vrácením ceny letenky. Péči v podobě přiměřeného občerstvení a případného ubytování musí dopravce poskytnout jen těm cestujícím, kteří si zvolí přesměrování.

Mám právo na odškodnění, pokud se při přeplněnosti letadla na výzvu dopravce přihlásím jako dobrovolník?

Máte právo na odškodnění, na kterém se s dopravcem dohodnete.

Problémy se zavazadly

Po příletu do cílové destinace se moje zavazadlo neobjevilo na pásu, moje zavazadlo bylo poškozeno nebo se ztratila část obsahu. Jak bych měl/a postupovat?

Ještě na letišti je vhodné požádat o vystavení protokolu o nepravidelnosti při přepravě zavazadla (tzv. PIR – Property Irregularity Report). Ve většině případů dopravce zajistí bezplatnou přepravu zavazadla po jeho nalezení do hotelu nebo místa Vašeho bydliště. Pokud Vaše zavazadlo nebude nalezeno do 21 dnů, považuje se za ztracené a vůči dopravci můžete nárokovat uhrazení jeho hodnoty.

Jaké náhrady mohu od dopravce požadovat, pokud mi nebylo zavazadlo dodáno včas?

V případě zpoždění při přepravě zavazadla Vám vzniká právo na náhradu škody, která v důsledku zpoždění vznikla. Obvykle se bude jednat především o proplacení nákladů vynaložených na pořízení nezbytných potřeb pro pobyt v destinaci po dobu, kdy odbavené zavazadlo nemáte k dispozici. Jde např. o základní ošacení a hygienické potřeby. Cestující je povinen výši škody prokázat, proto je vhodné si uschovat účtenky od zakoupených věcí. Dopravce odpovídá do maximální výše 1 131 SDR (zhruba 38 000 Kč), přesto buďte při nákupech raději střídmí. Náklady by měly být nezbytné a účelně vynaložené, např. drahé značkové oblečení Vám pravděpodobně proplaceno nebude. Dopravce nemusí škodu nahradit vůbec, pokud bylo zpoždění zavazadla způsobeno zásahem vyšší moci, kterému nemohl předejít.

Moje zavazadlo bylo ztraceno nebo poškozeno. Jaká jsou moje práva v tomto případě?

Dopravce odpovídá za poškození nebo ztrátu zavazadla či jeho obsahu do maximální výše 1 131 SDR (cca 38 000 Kč). V případě, že Vaše zavazadlo má vyšší cenu, je třeba již během odbavení požádat o vystavení prohlášení o vyšší hodnotě a zaplatit příslušný příplatek, dopravce pak bude za ztrátu nebo poškození odpovídat až do udané vyšší částky. Na rozdíl od zrušení či zpoždění letu nelze v tomto případě nárokovat odškodnění paušální částkou. Cestující musí výši škody vyčíslit a prokázat. Dopravce obvykle bude požadovat prokázání výše škody kopiemi účtenek od ztracených nebo poškozených věcí.

Existuje lhůta, ve které musím nárok na náhradu škody při zpoždění nebo poškození zavazadla uplatnit?

Ano, existuje. V případě zpoždění zavazadla je třeba nárok na náhradu škody vůči dopravci písemně uplatnit do 21 dnů od dodání zavazadla. U poškození zavazadla nebo ztráty obsahu je třeba vůči dopravci nárok písemně uplatnit do 7 dnů od předání zavazadla. Nedodržení těchto lhůt má za následek ztrátu nároku na náhradu škody. Není vhodné se spoléhat na PIR vystavený na letišti. Nárok raději uplatněte v uvedených lhůtách samostatně. Podrobný postup je obvykle popsán na webových stránkách dopravce.

Nákup auta či jiného vozidla jinde v EU

Níže uvedené informace se týkají výhradně nákupů spotřebitelů od obchodníků. Nevztahují se na transakce mezi dvěma spotřebiteli nebo dvěma podnikateli. Evropské spotřebitelské centrum se platbou DPH při dovozu vozů ze zahraničí zabývá do té míry, že asistuje spotřebitelům v případě sporů s obchodníky, kterým daň zaplatili při nákupu nového vozu v jiné zemi EU, Norsku či na Islandu a kteří jim zaplacenou daň odmítají vrátit. Pro informace o podmínkách pro dovoz vozidel se, prosíme, obracejte na místně příslušné dopravní úřady a pro informace související s platbou DPH na finanční úřady.

Koupě a dovoz

Je výhodné zakoupit nový či ojetý vůz v jiné zemi Evropské unie?

Dovoz nového či ojetého vozu ze zahraničí bývá výhodný s ohledem na nižší pořizovací cenu, je však třeba mít na mysli, že prvotní výše investice nemusí být konečná. Spotřebitel by si měl před nákupem ověřit celou řadu informací, především o osobě prodávajícího, prostudovat návrh uzavírané smlouvy a zjistit si pravidla pro dovoz konkrétního vozu do ČR.

Jaká jsou rizika a úskalí takového postupu?

Spotřebitelé by se měli mít na pozoru především před nákupem vozu výhradně prostřednictvím internetu, kdy prodávající požaduje platbu předem, a před uzavíráním nevýhodných smluv, jejichž ustanovení zbavují prodávajícího odpovědnosti za vady vozu. Pokud máte zájem o nákup vozu v zahraničí, samozřejmostí by měla být alespoň základní znalost jazyka, ve kterém má být smlouva uzavřena. Základní poučka zní: Nikdy nepodepisujte smlouvu, které zcela nerozumíte. O pomoc při pročítání smlouvy případně požádejte někoho, kdo danému jazyku rozumí. Při nákupu ojetých vozů je vhodné přizvat k nákupu a posouzení stavu vozu svého automechanika. Lze tak předejít řadě problémů, protože reklamace technických závad u ojetých vozů bývají někdy komplikované.

Kde zaplatit DPH

Jsou nějaká omezení pro dovoz vozů ze zemí EU? Budu za dovezený vůz platit clo?

Pro členské státy Evropské unie platí pravidla jednotného vnitřního trhu, kdy při dodržení administrativních pravidel nesmí být volný trh nijak omezen. V principu tedy žádná omezení nejsou, clo v žádném případě platit nebudete.

V jaké zemi zaplatím při dovozu vozidla DPH?

Pokud budete dovážet automobil zcela nový či mírně ojetý, měl by Vám prodávající umožnit zaplatit jej v zemi nákupu bez DPH; tuto daň zaplatíte v ČR podle sazby platné v ČR. V případě dovozu ojetého vozu zaplatíte DPH v zemi nákupu, a to podle sazby platné v zemi nákupu.

V jiné zemi EU jsem zakoupil nový vůz, byl jsem ale nucen zaplatit DPH v zemi nákupu a po registraci rovněž v ČR. Jak mám postupovat pro získání zaplacené DPH v zemi nákupu zpět?

V daném případě je nutné kontaktovat prodávajícího, který by Vám měl podat informace o možnostech vrácení DPH v zemi prodeje a v případě Německa to přímo zajistit. V případě, že prodávající s Vámi nekomunikuje nebo se nedaří věc vyřídit, můžete se obrátit s žádostí o pomoc na Evropské spotřebitelské centrum.

Pronájem (vypůjčení) auta či motorky v jiné zemi EU

Na co si dát pozor

Jak postupovat při zapůjčení vozu v zahraničí, například během dovolené?

Především pro dlouhodobější výpůjčky je vhodné si podmínky a ceny zjistit předem, například prostřednictvím internetu. V případě znalosti konkrétních dat je vhodné uzavřít smlouvu o rezervaci vozu prostřednictvím internetu, cena bývá nižší než při uzavírání smlouvy na místě.

Na co si dát při uzavírání smlouvy a následně při převzetí vozu pozor?

Pozornost byste měli věnovat znění uzavírané smlouvy, zaměřit se na to, co je a co není součástí ceny. Zvláštní pozornost by měla být věnována uzavíranému pojištění, jeho podmínkám a rozsahu. Při převzetí vozu byste měli zkontrolovat, zda vše odpovídá podmínkám smlouvy a zejména zda vůz nikde není viditelně poškozen, aniž by to bylo ve smlouvě či předávacím protokolu uvedeno.

Jak postupovat při vrácení vozu?

V ideálním případě byste při vrácení vozu měli požadovat potvrzení, že vůz byl vrácen bez poškození a v takovém stavu, jak bylo předem dohodnuto (například stav nádrže). Pokud to není možné, je vhodné si vůz při vrácení alespoň nafotit (což je ostatně vhodné učinit už při převzetí vozu).

Timeshare
Co je timeshare?

Timeshare je smlouva o užívání budovy nebo její části na časový úsek. Timeshare opravňuje nabyvatele k pravidelnému užívání určité rekreační nemovitosti nebo její části po určitou dobu. Povinností nabyvatele je platit tzv. udržovací poplatky související se správou jemu poskytované nemovitosti a složit na počátku kontraktu kupní cenu za timeshare. Na oplátku má oprávněný právo užívat smlouvou určené prostory rekreačního objektu, avšak pouze po určité období, které je taktéž definováno ve smlouvě.

Na tomto místě si Vás dovolujeme upozornit, že timeshare je dle našich zkušeností mnohdy velmi nevýhodná a nákladná investice, kterou je dopředu lépe konzultovat s odborníky. Ačkoliv je zde snaha ze strany EU ochránit spotřebitele timesharu, timeshare jako takový může být vázán na spoluvlastnický podíl na nemovitosti nebo účast v právnické osobě se sídlem kdekoliv na světě. Úprava těchto vztahů vyplývajících z účasti v právnické osobě nebo ze spoluvlastnictví se však již neřídí minimálním standardem regulovaným evropskými směrnicemi následně implementovanými do vnitrostátních právních řádů, ale právě vnitrostátním právem.

Kde je timeshare upraven?

Timeshare je upraven v rámci ustanovení o závazcích ze smluv uzavíraných se spotřebitelem v občanském zákoníku v § 1852 a násl. (zákon č. 89/2012 Sb.). Ustanovení týkající se timeshare v občanském zákoníku jsou projevem implementace Směrnice Evropského parlamentu a Rady ze dne 14. ledna 2009 o ochraně spotřebitele ve vztahu k některým aspektům smluv o dočasném užívání ubytovacího zařízení (timeshare), o dlouhodobých rekreačních produktech, o dalším prodeji a o výměně (2008/122/ES).

Jakou formu by měla mít timesharová smlouva?

Timesharová smlouva musí mít písemnou formu a musí být v českém jazyce.

Do kdy mohu od smlouvy odstoupit?

Od timesharové smlouvy lze odstoupit bez uvedení důvodu ve lhůtě 14 dní od jejího uzavření.

Zaplatil jsem prodávajícímu zálohu a chci odstoupit od smlouvy v zákonné lhůtě. Vrátí mi prodávající zálohu zpátky?

Ano. Prodávající nesmí před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy požadovat žádné poplatky a zálohy. Veškeré platby záloh spotřebitelem jsou zakázány do doby, než se prodej uskuteční nebo než bude smlouva o dalším prodeji ukončena jiným způsobem. Zákaz se týká jakýchkoliv úhrad, včetně plateb, poskytování záruk, vázání peněžních prostředků na účtech, výslovné uznání dluhu atd.; vedle plateb obchodníkovi zahrnuje také platby třetím osobám. V případě, že jste obchodníkovi zaplatili zálohu před uplynutím lhůty pro odstoupení, máte na ni nárok. Pokud Vám ji prodávající odmítl vydat, lze ji vymáhat u soudu žalobou na bezdůvodné obohacení.

Lze se bránit navyšování ceny tzv. udržovacích poplatků?

V tomto ohledu je důležité, kdy byla smlouva uzavřena a jakým se řídí právem. Poskytovatel timeshare není podle české právní úpravy oprávněn po spotřebiteli požadovat jiné platby než ty uvedené ve smlouvě. Pravidelnou součástí smluv bývá nejen mechanismus navýšení udržovacích poplatků, ale často i způsob, jakým se spotřebitel může proti případnému neodůvodněnému nárůstu poplatků ohradit. Záleží proto na obsahu samotné smlouvy. Výše ani účelové určení poplatků výslovně upravena na zákonné úrovni v českém právním řádu do 22. února 2011 (před nabytím účinnosti zákona č. 28/2011 Sb.) nebyla. Existoval pouze obecný zákaz tzv. nepřiměřených smluvních ujednání, která zakládají významnou nerovnováhu v právech a povinnostech stran v neprospěch spotřebitele (mj. těch ustanovení, která dovolují podnikateli, aby ze své vůle změnil práva a povinnosti stran nebo, která umožňují podnikateli cenu zvýšit, aniž by měl spotřebitel při podstatném zvýšení ceny právo od smlouvy odstoupit).

U timesharových smluv uzavřených od 23. února 2011 je již úprava jednoznačná. Nepřihlíží se ke smluvnímu ujednání, které spotřebitele zavazuje hradit platby na základě smlouvy (vč. udržovacího poplatku) jinak než v rovnoměrných platbách rozdělených do ročních splátek v téže výši, s výjimkou sjednání inflační doložky, tzn. výše udržovacích poplatků by měla zůstat po celou dobu trvání smlouvy v zásadě stejná, nárůst ceny o inflaci je přípustný (§ 1866 odst. 1 občanského zákoníku).

Jak mohu ukončit timesharovou smlouvu?

Musíme vycházet z premisy, že pacta sunt servanda neboli, že smlouvy se musí dodržovat. Odstoupit od smlouvy lze pouze, stanoví-li tak zákon nebo smlouva. Smlouvy však často neobsahují odstoupení od smlouvy pro porušení smluvní povinnosti ze strany obchodníka. Možnost odstoupit od smlouvy je většinou sjednána nevyváženě pouze ve prospěch obchodníka, a to v případě, že nájemce timesharu porušuje svou povinnost, pro kterou bylo smluvní odstoupení sjednáno; ve většině případů takové porušení spočívá v neplacení tzv. udržovacích poplatků. U smluv uzavřených před 23. 2. 2011 je v praxi obvykle obtížné ukončení smlouvy vzájemnou dohodou nebo jednostranně ze strany spotřebitele, neboť smluvní podmínky tento postup často bud výslovně vylučují nebo spotřebitel naráží na neochotu obchodníka komunikovat na toto téma. Ne příliš úspěšná a do značné míry i riziková bývá i snaha o prodej timeshare jiné osobě (vznikají další náklady spojené se snahou poskytovatele timeshare zprostředkovat takový prodej).

Na časté situace, kdy spotřebitel již s odstupem času po uzavření smlouvy o využití timeshare nemá zájem (např. proto, že od podpisu smlouvy došlo k výraznému nárůstu ročních udržovacích poplatků nebo spotřebiteli v jeho dalším využití brání zdravotní, finanční nebo jiné závažné důvody) pak reagovala i zmíněná směrnice o timeshare č. 2008/122/ES, která se s účinností od 23. 2. 2011 promítla do českého právního řádu.

Spotřebitel je podle této právní úpravy bez ohledu na znění smlouvy oprávněn kdykoliv po zaplacení prvních dvou splátek od smlouvy odstoupit v písemné formě. Pouze však ve lhůtě 14 dnů ode dne, kdy podnikatel spotřebitele vyzval k zaplacení kterékoliv další platby nebo splátky (§ 1867 občanského zákoníku). Tato úprava se nevztahuje na dříve uzavřené smlouvy, může však být do jisté míry i pro ně interpretačním vodítkem. Obdobná právní úprava by měla existovat také v ostatních zemích EU, pokud by se smlouva na základě volby práva řídila právem jiného členského státu EU.

Vzhledem k tomu, že timeshare není levná záležitost, doporučujeme konzultaci s advokátem před tím, než timesharovou smlouvu uzavřete, nebo následně, nejste-li si jisti postupem při ukončení smlouvy

Mám právo na vrácení původně vložených nákladů nebo jejich části v případě, že chci timesharovou smlouvu ukončit?

Na tuto otázku bohužel není jasná odpověď. Na peníze za část nevyužitého timesharu byste měli mít teoreticky nárok, záleží však na smlouvě a na smluvních ujednáních ohledně odstoupení od smlouvy a sankcích s tím spojených. 

Na co mám jako spotřebitel právo v případě, že uzavírám, nebo že jsem uzavřel timesharovou smlouvu?

 

  • Pozvánka na propagační nebo prodejní akci musí obsahovat obchodní účel a povahu dané akce;
  • Ještě před tím, než uzavřete smlouvu, máte právo na předsmluvní informace prostřednictvím standardního formuláře v českém jazyce;
  • Máte právo odstoupit od smlouvy ve 14denní lhůtě bez uvedení důvodu a bez sankce s počátkem v den uzavření smlouvy nebo smlouvy o smlouvě budoucí;
  • Před uplynutím lhůty, během níž můžete odstoupit od smlouvy, veškeré platby záloh, poskytování záruk, vázání peněžních prostředků na účtech, výslovné uznání dluhu nebo jakékoli další úhrady, které zaplatíte obchodníkovi nebo třetí osobě, jsou zakázány. Jejich provedení v rozporu s tímto zákazem je základem nároku na vydání bezdůvodného obohacení;
  • V případě, že uplatníte své právo na odstoupení od smlouvy, veškeré vedlejší smlouvy budou ukončeny.

 

Co udělat než nás kontaktujete

Spotřebitel, který si zakoupil výrobek nebo službu v jiném členském státě EU a má v této souvislosti nějaký problém, se může obrátit na nás a naši právníci se mu pokusí pomoci.

Co udělat než nás kontaktujete

Chcete-li, aby Vám síť Evropských spotřebitelských center přímo asistovala v již existujícím sporu s podnikatelem z jiné země EU, Norska nebo Islandu, vyplňte nejlépe tento jednoduchý ELEKTRONICKÝ FORMULÁŘ (vyžaduje Adobe Reader ve verzi 8.1.2 nebo vyšší – ke stažení zde; pokud používáte prohlížeč Chrome, nepůjde Vám v něm zřejmě formulář otevřít, a tak klikněte pravým tlačítkem myši sem a pomocí „uložit jako“ si formulář uložte do počítače, v němž ho následně otevřete a po vyplnění odešlete). Uložte do něj veškeré naskenované či nafocené dokumenty, týkající se případu (účet, záruční list, vyjádření prodejce apod.), a stručné vysvětlení problému a kroků, které jste již pro vyřízení reklamace či stížnosti podnikli (popis případu napište pouze česky nebo anglicky). Potvrzení o přijetí případu Vám zašleme během několika dnů po předběžném posouzení daného problému.

Pokud se Vám nepodaří formulář otevřít či vyplnit, pošlete vše potřebné na e-mailovou adresu esc@coi.cz.

UPOZORNĚNÍ:

  • ESC není oprávněno zabývat se spory českých spotřebitelů s českými obchodníky. V takovém případě se obraťte na některé ze spotřebitelských sdružení – odkazy na ně naleznete zde.
  • Spotřebitel je fyzická nepodnikající osoba, která si koupila výrobek nebo službu pro svoji vlastní osobní potřebu nebo pro potřebu svojí rodiny, a tedy nikoli takzvaně „na IČ“.

Postup při řešení přeshraniční reklamace nebo stížnosti

  1. Coby spotřebitel nám pošlete podklady k případu, jak je uvedeno výše, prostřednictvím elektronického formuláře (což umožňuje rychlejší zpracování případu v síti ESC), případně e-mailem na esc@coi.czPravidla pro zasílání podkladů jsou uvedena níže.
  2. Naši právníci posoudí Váš nárok na uplatnění práv spotřebitele se sporu s podnikatelem z jiné země EU, Norska či Islandu.
  3. Pokud je Vaše reklamace nebo stížnost oprávněná, kontaktujeme partnerské ESC v zemi obchodníka, které na základě zaslaných dokumentů vyzve obchodníka v jeho mateřštině k nápravě jeho nezákonného jednání.

Pravidla zasílání podkladů a komunikace s podnikatelem

Pro úplné posouzení Vašeho případu budeme potřebovat doplnění dokumentů a dalších podkladů k celému případu. Prosíme, přečtěte si pozorně následující informace. Dodržením uvedených pravidel urychlíte proces řešení Vašeho případu, a zvýšíte tak i šanci na jeho úspěšné vyřešení.

Pro odeslání níže uvedeného slouží výhradně elektronický formulář na adrese https://webgate.ec.europa.eu/eccnet/complaint/ECCNET-complaint.pdf

Mezi dokumenty a podklady, které jsou bezpodmínečně potřeba k řešení případu, patří:

  • stručný popis případu, ve kterém jsou uvedeny všechny relevantní informace
  • dokument prokazující, že z Vaší strany proběhlo kontaktování podnikatele s konkrétním požadavkem řešení celého problému
  • relevantní doklady dle charakteru případu např. objednávka, potvrzení o platbě (např. výpis z účtu, dobírkový doklad, potvrzení PayPal apod.), dosavadní komunikace s podnikatelem, fotografické zdokumentování vady a další.

Také Vás v rámci urychlení a zefektivnění řešení celého případu žádáme o důsledné dodržení následujících pravidel pro odesílání dokumentů.

  • přílohy zasílejte ve formátu .pdf
  • e-mailovou komunikaci s podnikatelem zasílejte v jednom .pdf souboru seřazenou chronologicky od nejstarší po nejnovější
  • při kopírování e-mailové komunikace nevkládejte při kopírování jednotlivých e-mailů vždy současně i celou předchozí komunikaci, ale jen novou
  • scany, případně fotografie, posílejte v dostatečném rozlišení tak, aby bylo vše jasně a dobře čitelné
  • pokud přílohy z důvodu velikosti nelze nahrát pomocí výše uvedeného elektronického formuláře, pak je prosím zašlete přímo na email esc@coi.cz, případně využijte www.uschovna.cz či jinou podobnou službu

 

Děkujeme za pochopení a spolupráci na řešení Vašeho případu dle výše uvedených instrukcí.

 

Časté případy

Vybrali jsme několik případů, které Evropské spotřebitelské centrum pomáhalo řešit. Věříme, že jejich zveřejnění může pomoci i vám, pokud se dostanete do nepříjemné situace, v níž si nevíte rady.

Nákup zboží v zahraničí

Nákup zboží v zahraničí

Popraskaná vana sprchového koutu

Český spotřebitel si zakoupil sprchový kout od polského obchodníka, který jej také nainstaloval. Povrch vaničky popraskal. Prodejce reklamaci přijal, ale byl ochoten pouze poslat nový výrobek a odmítl provést reinstalaci, přičemž tvrdil, že ji provádí pouze v Polsku (přestože při prodeji slíbil, že v případě reklamace odinstaluje starou a nainstaluje novou vaničku i v Česku). Díky asistenci sítě ESC (ECC-Net) obchodník splnil svůj slib a potřebné práce vykonal.

Chybné dvojí zaplacení DPH – v ČR i v zemi EU

Český spotřebitel si koupil motocykl v Německu a přesto, že jednoznačně uvedl, že motocykl vyváží z Německa do České republiky, byla mu k ceně nesprávně připočtena daň z přidané hodnoty, která se zjednodušeně řečeno u nových dopravních prostředků hradí až v zemi, kam je dopravní prostředek dovezen a kde je registrován. Vzhledem k této prodejcově chybě spotřebitel musel zaplatit daň z přidané hodnoty dvakrát: nejen v Německu, ale i v České republice. Spotřebitel reklamoval tuto chybu u prodejce a u daňového úřadu, který pro Německo řeší případy, kdy plátcem daně je cizinec. Neuspěl ani u jednoho z nich. Z podnětu českého ESC intervenovalo německé Evropské spotřebitelské centrum u prodejce, který nakonec spotřebiteli vrátil částku neoprávněně účtované daně.

Klamavé jednání prodejce ojetého automobilu

Český spotřebitel si v Německu koupil ojetý automobil. Když se vrátil do České republiky, opět si pořadně přečetl smlouvu a zjistil, že po jeho podpisu prodejce dodatečně dopsal nad jméno spotřebitele slovo“firma“. Spotřebitele to pochopitelně vylekalo, protože kdyby kupoval automobil jako společnost, nevztahovalo by se na něj ustanovení německého zákona, které stanoví, že prodejce spotřebiteli odpovídá za vady, které byly na zboží v době převzetí. Spotřebitel se tedy obrátil na Evropské spotřebitelské centrum, abychom mu poskytli právní stanovisko k podepsané smlouvě. Němečtí kolegové došli k závěru, že smlouva sama je velmi zmatená a vzhledem k tomu, že tento spotřebitel žádnou společnost neměl, bylo prokazatelné, že se ze strany prodejce jednalo o klamavé jednání a smlouva byla tedy neplatná. Spotřebitel německého prodejce se závěry německého ESC seznámil a tento pak připravil nový návrh smlouvy, který oba podepsali.

Letecká doprava

Letecká doprava

Ztráta cenných věcí ze zavazadla

Slečně S. ze Stuttgartu se při letu ze Sliače přes Prahu ztratil ze zavazadla odevzdaného k přepravě laptop. Německé ESC požádalo naše ESC, abychom spotřebitelce pomohli vymoci na letecké společnosti kompenzaci, kterou před tím tato odmítla. Řada leteckých společností ve svých přepravních podmínkách jmenovitě stanoví, které předměty lze přepravovat pouze v příručním zavazadle v kabině, nikoliv v podaném spoluzavazadle. Jinak společnost není za vzniklou škodu odpovědná a žádné kompenzace, které pro případ ztráty, poškození či zpoždění zavazadel stanoví Montrealská úmluva, nehradí. I v tomto případě měla společnost ve svých přepravních podmínkách jasně uvedeno, že k těmto předmětům kromě peněz, kreditních karet, léků, klíčů, brýlí, šperků, mobilních telefonů, křehkých a uměleckých předmětů, patří i notebook.Požadavek spotřebitelky na náhradu škody byl tedy skutečně neoprávněný.

Porušení povinnosti informovat cestující o zrušení letu

Čtyři španělští spotřebitelé se chtěli vrátit s českou nízkonákladovou společností z Prahy do Madridu. Bohužel zjistili, že byl let zrušen, aniž by o tom byl kdokoliv z nich informován. Vzhledem k tomu, že jim přepravce odmítl poskytnout náhradní let, byli spotřebitelé nuceni si zakoupit jiné letenky, a tak jim vznikla škoda v hodnotě 61 060 Kč. Při jednání s přepravcem se ukázalo, že tento informoval o zrušení letu několik měsíců před jeho plánovaným datem španělskou cestovní kancelář, od které si spotřebitelé koupili letenky a která je o zrušení letu měla informovat. Bohužel španělská cestovní kancelář nesplnila svou povinnost. Český přepravce konečně nemohl španělské spotřebitele ani informovat, neboť kontaktní údaje spotřebitelů znala pouze španělská cestovní kancelář. Přesto je dle nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů český nízkonákladový přepravce povinen uhradit každému z poškozených kompenzaci 250 € za zrušení letu. Na žádost španělského ESC a po intervenci ze strany českého Evropského spotřebitelského centra poskytl český přepravce spotřebitelům kompenzaci v souladu s Nařízením a dále poskytl i údaje z elektronického systému, který informuje o zrušení letů tak, aby mohli španělští spotřebitelé vymáhat náhradu škody soudně proti španělské cestovní kanceláři.

Nákup zboží přes Internet

Nákup zboží přes Internet

Podmínky dle českého práva

Přes francouzského internetového obchodníka koupil pan P. v červenci fotoaparát. Dodavatel s výrobkem neposlal český manuál, ačkoli je při prodeji prostředky dálkové komunikace povinen dle platné evropské legislativy, konkrétně dle nařízení Řím I., ctít českou legislativu na ochranu spotřebitele. Pan P. se rozhodl, že takový výrobek nechce. Fotoaparát asi po týdnu od doručení vrátil a žádal zpět peníze. Když se dodavatel k ničemu neměl, požádal pan P. začátkem prosince o pomoc Evropské spotřebitelské centrum. Odstoupení od smlouvy bez udání důvodu (nedodání českého návodu není důvodem k odstoupení od smlouvy) je při internetovém nákupu možné v dané lhůtě, která se však liší podle práva francouzského (7 dnů) a českého (14 dnů). Protože ale český spotřebitel nakupoval ze svého domova v České republice, řešila se stížnost podle českého práva. Dodavatel musel uznat, že spotřebitel tuto lhůtu dodržel. Vrátil českému spotřebiteli peníze poté, co u něho na podnět českého ESC intervenovalo francouzské ESC.

Odstoupení od smlouvy po nedoručení objednaného zboží

Anglický spotřebitel, který žije v České republice a je tedy českým rezidentem, si objednal elektroniku přes Internet z Francie. Prodejce bohužel spletl adresu dodání a elektronika putovala několik měsíců tam a zpět mezi špatnou adresou a německým skladem. Vzhledem k tomu, že spotřebitel objednanou elektroniku skutečně potřeboval, musel si mezitím koupit jinou a vzhledem k podstatnému porušení smlouvy ze strany prodejce, spočívajícím v nedodání objednaného zboží, odstoupil od smlouvy. Přesto se prodejce k ničemu neměl. Až na základě intervence francouzského Evropského spotřebitelského centra prodejce vrátil spotřebiteli zaplacené peníze.

Případ vymáhání peněz prodejcem za neobjednané zboží

Manželé si chtěli objednat spodní prádlo z katalogu v českém jazyce švýcarské společnosti. Proto zavolali na české telefonní číslo společnosti, která spodní prádlo nabízela. Při telefonickém rozhovoru v českém jazyce se paní zeptala na cenu doručení zboží a v tom okamžiku jí pracovník společnosti zavěsil telefon. Vzhledem k tomu, že se ani nedohodli na konkrétním produktu se manželé domnívali, že jim nic nepřijde. K jejich překvapení jim však přišlo pánské spodní prádlo univerzální velikosti a k němu byla přiložena faktura vystavená na značně vysokou částku. Manželé tedy zboží uložili aniž by porušili obal a čekali, co se bude dít dál. Následně je kontaktovala velmi nevybíravým způsobem vymahačská společnost. Vzhledem k tomu, že smlouva nebyla uzavřena, neboť se strany nedohodly ani na předmětu koupě ani na ceně, šlo o tzv. setrvačný prodej, kdy dle ustanovení § 53 odstavce 9 „poskytuje—li dodavatel plnění spotřebiteli bez objednávky, není spotřebitel povinen dodavateli jeho plnění vrátit ani jej o tom vyrozumět.“ Na základě dotazu vzneseného vůči našemu ESC živnostenským úřadem byla těmto spotřebitelům vysvětlena jejich práva a poskytnuta pomoc při sestavení dopisu společnosti. Po obdržení dopisu švýcarskou společností je již vymahačská společnost nikdy nekontaktovala.

Nevhodně provedená platba a její důsledky

Paní H. z Rakouska si objednala u českého internetového obchodníka za 3 153 Kč několik DVD disků. Cenu však prý zaplatila nadvakrát, takže obchodník její platbu neidentifikoval, částku vedl jako neuhrazenou a zboží neposílal. Paní H. se tentokrát obrátila přímo na české ESC a žádala o pomoc. Na žádost našeho ESC o přešetření stížnosti dodavatel našel pouze platbu ve výši 2 853 Kč a slíbil zboží v této hodnotě odeslat. Tuto dobrou zprávu jsme sdělili i spotřebitelce a požádali ji, aby nás o obdržení zboží informovala. Jaké však bylo naše překvapení, když nám sdělila reakci českého dodavatele. Ten spotřebitelce sdělil, že od smlouvy odstupuje a vyúčtoval jí náklady na dohledání plateb a náklady svého právníka v celkové výši 4 018 Kč. Ve zprávě klientského centra pro zákazníka na on—line sledování stavu jeho objednávky bylo možno se dočíst, že se čeká na úhradu nezaplaceného rozdílu.V tomto případě se může spotřebitelka domáhat svých práv už pouze soudní cestou. Možnosti šetření ESC jsou omezené.

Autopůjčovny

Autopůjčovny

Údajné, avšak naúčtované poškození vozidla

Paní B. si na své dovolené v Itálii vypůjčila auto. Vrácení auta jí půjčovna potvrdila bez jakýchkoli připomínek. Po měsíci však paní B. zjistila, že jí půjčovna dodatečně, bez jejího vědomí, strhla částku 402 €, údajně za opravu poškozené karoserie. Paní B. se obrátila na ESC s prosbou o radu, co má dělat.Naše ESC využilo poznatku o výsledcích ujednání mezi zástupci největších evropských autopůjčoven a největších vydavatelů platebních karet, které zorganizoval dánský rozhodčí senát (Consumer Complaint Board) ve spolupráce s dánským ESC. Vydavatelé platebních karet zde s autopůjčovnami odsouhlasili, že půjčovny mohou z platebních karet dodatečně , bez vědomí spotřebitele, odečíst pouze malé částky, např. za doplnění paliva, za pozdější vrácení auta či za parkování, nikoli však za poškození auta. Naše ESC doporučilo paní B., aby se na výsledky tohoto jednání odvolala a autopůjčovnu znovu požádala o vrácení peněz. Do 14 dnů dostala paní B. peníze zpět.