Řada českých spotřebitelů objednává zájezdy u českých společností, protože věří, že pokud nastane nějaký problém, bude možné díky znalosti jazyka a práva i zeměpisné blízkosti vše snadno vyřešit. I tady je ale potřeba zvažovat. Cestovní agentura totiž není cestovní kancelář a za zájezdy pořádané jinými, mnohdy zahraničními subjekty, zpravidla nenese odpovědnost. Vystupuje jen jako zprostředkovatel.
Evropské spotřebitelské centrum se setkává s případy, kdy si čeští spotřebitelé objednají zájezd přes českou cestovní agenturu, ale pokud je se službami něco špatně, jsou překvapeni, že není možné se svých práv domoci přes něj. Zprostředkovatel přeloží stížnost spotřebitele a pošle ji německé cestovní kanceláři, čímž jeho povinnosti končí. Pokud pořadatel nereaguje či stížnost odmítne, agentura již dále nepomůže. Následně se spotřebitelé musí obracet na pořádající německou cestovní kancelář, a to pro ně bývá komplikovanější mimo jiné i z důvodu neznalosti němčiny.
Jeden český pár si takto objednal dvoutýdenní zájezd do Egypta za 1194 eur, ale nastal problém s odletem. Přímo na letišti čekali několik hodin, nakonec byl let zrušen a odsunut až na třetí den, takže pár ztratil tři dny dovolené. Obrátil se tedy s reklamací zájezdu na cestovní agenturu, která však vystupuje pouze jako zprostředkovatel a za vady zájezdu nenese právní odpovědnost, jež je na německé cestovní kanceláři jakožto pořadateli zájezdu. Ta se odmítla věcí jakkoli zabývat a uvedla, že spotřebitel se má obrátit na operující leteckou společnost. Ta však v mezidobí zkrachovala.
Cestovní kancelář nese odpovědnost za své klienty. Je proto její povinností dostát právům spotřebitele plynoucích ze smlouvy o zájezdu a poskytnout přiměřenou slevu z ceny zájezdu
Kdo se o vás postará na letišti
V případě zrušení nebo významného zpoždění letu máte právo na bezplatnou péči v podobě občerstvení a v případě potřeby i ubytování, pokud je to nutné při čekání na náhradní či zpožděný let. Tuto péči má podle evropského nařízení 261/2004 poskytnout dopravce, který operuje daný let, ale v případě zájezdů má cestovní kancelář, zjednodušeně řečeno, sdílenou odpovědnost. Jejímu klientovi nezáleží na tom, kdo péči poskytne, zda cestovní kancelář, nebo její smluvní partner, tedy letecká společnost. Cestovní kancelář vám totiž prodala soubor služeb, za které vám odpovídá.
Pozor na storno poplatky
Mnozí čeští spotřebitelé si objednávají zájezdy přímo u zahraničních společností, a to přes internet. Sice počítají s tím, že případné reklamace budou vyřizovat přímo s nimi, ale problémy se objevují jinde. Mylně se totiž domnívají, že pokud udělají rezervaci zájezdu či ubytování online a nic nepodepsali, tak mohou objednávku jen tak zrušit. Jenže tak to není. Po zrušení objednávky následuje požadavek podnikatele na zaplacení poměrně vysokých storno poplatků. Ty mohou být 20 %, ale i 90 % ceny zájezdu, tedy od několika set po tisíce eur.
Článek vyšel v časopisu dTest 06/2019.