Evropské spotřebitelské centrum

Průzkum: Díky portálu ODR vyřešilo spor s online prodejci 40 % spotřebitelů

Víc než 24 000 spotřebitelů podalo stížnost prostřednictvím evropského portálu pro mimosoudní řešení online sporů ODR během prvního roku jeho fungování. To je v průměru přes 2000 měsíčně, a toto číslo dál roste. Úspěšnost vyřešení sporu s podnikatelem nahlásilo 40 % lidí oslovených v průzkumu Evropské komise.

Nejvíc žádostí o smírné řešení problému týkajícího se nákupu přes internet přišlo na přelomu let 2016 a 2017 a zvýšený počet se očekává i po letošních Vánocích.

Díky Evropské unii mohou od loňska spotřebitelé své spory s internetovými podnikateli řešit mimosoudně na platformě zvané ODR (z anglického Online Dispute Resolution – řešení online sporů). „Tato webová stránka umožňuje spotřebiteli kontaktovat podnikatele s výzvou k vyřešení sporu, který mezi nimi vznikl ať kvůli nedodání zboží, neposkytnutí služby nebo reklamace vyřízené v neprospěch spotřebitele,“ uvádí Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra ČR, které je kontaktním místem pro portál ODR.

Po podání návrhu v rámci portálu pro online řešení vzniklého problému mají obě strany možnost dohodnout se na určení subjektu mimosoudního řešení sporů ADR (Alternative Dispute Resolution), který jejich problém detailně posoudí a pomocí mediace se pokusí vyřešit. Mezi těmito subjekty jsou například Česká obchodní inspekce, Energetický regulační úřad a Český telekomunikační úřad. Shodou při výběru příslušného subjektu skončilo minimum případů, za to 40 % ze spotřebitelů oslovených v průzkumu Evropské komisi oznámilo, že po zaregistrování stížnosti se jim podnikatel ozval napřímo a věc s nimi vyřešil mimo uvedený portál.

„Vyřešení sporu napřímo bez nutnosti zapojovat mediátora je ideální výsledek kontaktování podnikatele přes tuto online platformu ODR, do níž spotřebitel zadá údaje o svém nákupu, popíše problém a svůj požadavek na vyřešení. První rok fungování tedy ukázal, že platforma má pro řadu spotřebitelů v Evropě konkrétní přínos,“ uvádí Ondřej Tichota.

Nejčastějšími oblastmi stížností bylo oblečení a obuv, letecká doprava a zboží z oblasti informačních a komunikačních technologií. Ve více než jedné pětině případů šlo o nedodání zboží a nemožnost získat zaplacenou částku zpět, dále šlo nejčastěji o nesoulad doručeného zboží s objednávkou a o problémy s reklamací vadného zboží. Třetina sporů se týkala nákupu u zahraničního prodejce.

Portál pro řešení sporů online lidé najdou na https://ec.europa.eu/odr. Podnikatelé jsou ze zákona povinni o možnosti řešení sporů přes platformu ODR spotřebitele informovat a poskytnout na ni uvedený odkaz.