Pokud je spotřebitel krácen na svých právech a nedokáže problém s podnikatelem vyřešit po vlastní ose, nemusí se hned obracet na soud, ale může využít některou z forem mimosoudního řešení sporů. Jednou z nich je bezplatná pomoc sítě Evropských spotřebitelských center (ESC), jejíž česká pobočka loni pomohla smírnou cestou vyřešit téměř dvě třetiny sporů spotřebitelů s podnikateli z jiných zemí Evropské unie, Norska a Islandu.

České centrum zaznamenalo v loňském roce celkem 3017 kontaktů se spotřebiteli, což bylo o zhruba 300 víc než v roce 2021. Většinu tvořily žádosti o informace, jak vymáhat práva na jednotném trhu. Dalších tisíc kontaktů byly konkrétní spory, které právníci ESC ČR pomáhali spotřebitelům řešit přes hranice třicítky evropských zemí.

Nejčastější oblastí byly letecká doprava, tedy vyřizování stížností souvisejících především se zpožděnými a zrušenými lety, a problémy vyvstalé po neúspěšných nákupech online, tedy například nevrácení peněz po odstoupení od smlouvy a reklamace takto zakoupeného zboží. Další se týkaly nejrůznějších služeb, včetně ubytovacích.

České centrum bylo při mimosoudním řešení úspěšné v 62 % sporů, což je o téměř 10 % víc než v roce 2021. Dohody se podařilo dosáhnout například v těchto případech:

Český spotřebitel si objednal stavební materiál u německé společnosti a zaplatil fakturu ve výši 218 334 Kč. Druhý den mu ale zástupce společnosti telefonicky sdělil, že suma je nedostatečná a že má doplatit více než 42 tisíc korun. S navýšením ceny spotřebitel nesouhlasil a odstoupil od smlouvy v rámci 14 denní lhůty. Společnost mu poté zaslala fakturu na 5000 Kč jako administrativní poplatek, což bylo ale v rámci odstoupení protizákonné. Česká kancelář sítě Evropských spotřebitelských center případ zpracovala a předala partnerskému centru v Německu. Na základě jeho výzvy prodejce vrátil celých téměř 220 tisíc korun a upustil od požadavku na pětitisícovou platbu.

V jiném případu zaslal španělský prodejce nekompletní sadu nábytku, za kterou český spotřebitel zaplatil 2685 eur, ca 67 000 Kč. Poslední část, postel, ale nebylo možné dodat z důvodu táhnoucích se potíží u výrobce. Spotřebitel se snažil situaci vyřešit, ale obchodník nebyl schopen dodat zboží ani nebyl ochoten vrátit peníze, a nakonec přestal komunikovat úplně. Když se na prodejce obrátilo partnerské ESC sídlící v Madridu, spotřebitel se dočkal částky za nedodanou postel ve výši 1010 eur, tedy zhruba 25 000 korun.

Třetí příklad se týkal kávovaru, který po nějaké době používání začal do vody vypouštět malé kovové částečky. Reklamaci polský prodejce odmítal uznat. Používal dokonce protiprávní argumenty, jako že reklamovaný kávovar musí být zabalen v originální krabici s veškerým příslušenstvím. A byl pak velmi rozezlen, když zjistil, že spotřebitel problém řeší přes evropskou asistenční síť, nicméně reklamaci vyřídil vrácením celé ceny zboží přesahující 25 000 korun.

Evropské spotřebitelské centrum Česko v roce 2022 také vyřídilo tři tisícovky telefonických hovorů především českých spotřebitelů.

Tento článek vyšel v časopisu dTest 03/2023.