Mohu odstoupit od cestovní smlouvy uzavřené na zájezd se zahraniční společností? Lze uzavřít smlouvu s německou cestovní kanceláří přes internet? Mohu požadovat slevu z ceny zájezdu? Co je frankfurtská tabulka slev? ESC připravilo několik rad pro ty, kteří se rozhodnou vycestovat na dovolenou se zahraniční cestovní kanceláří (CK). Takových Čechů je čím dál víc především kvůli širšímu výběru zájezdů a výhodným cenám. Zvláště oblíbené jsou u nich německé společnosti..
Co je zájezd?
Zájezdem je balíček služeb nabízený za souhrnnou cenu, který zahrnuje alespoň dvě ze tří následujících součástí:
a) doprava
b) ubytování
c) jiné služby cestovního ruchu, které nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část souboru služeb
Na co se můžete spolehnout v celé Evropě?
Ve všech zemích EU se vztahují na zájezdy přísná pravidla, jejichž minimální společná úroveň je stanovena pro všechny členské státy směrnicí 90/314/EHS. V podrobnostech se mohou v jednotlivých státech sice lišit, vždy však vzhledem k jednotnému minimu jen ve prospěch spotřebitele.
Pokud cestujete s českou CK, vztahuje se na zájezd české právo samozřejmě i tehdy, pokud cestujete do zahraničí a služby jsou Vám zde poskytovány místními obchodními partnery CK. Zvolíte-li si však zahraniční cestovní kancelář a místo nástupu na zájezd se nachází mimo území ČR, bude se cestovní smlouva obvykle řídit právem státu, v němž sídlí CK.
I u zahraničních cestovních kanceláří se však můžete spolehnout na klíčová pravidla, která znáte z České republiky, zejména:
• právo na jasné a srozumitelné informace o službách cestovního ruchu, které jsou součástí zájezdu
• povinné pojištění CK proti úpadku
• odpovědnost CK za nedodržení sjednané kvality služeb, byť by se jednalo o pochybení smluvních partnerů CK
• přísná pravidla pro možnost jednostranného zvýšení ceny zájezdu ze strany CK a právo spotřebitele odstoupit od smlouvy, pokud CK cenu zvýší
• povinnost poskytnout pomoc spotřebiteli v nesnázích v případě výskytu nenadálých událostí, např. přírodních pohrom
Pozor, tato pravidla se nevztahují na služby zakoupené odděleně, např. jednotlivě zakoupené letenky a ubytování.
S čím je třeba počítat u německých cestovních kanceláří?
Německé cestovní kanceláře jsou mezi Čechy nejoblíbenější. V následujících odstavcích naleznete odpovědi na nejčastěji kladené otázky, se kterými se spotřebitelé na ESC obracejí.
• Lze cestovní smlouvu uzavřít prostřednictvím internetu? Ano, lze. Není třeba podepisovat klasickou papírovou smlouvu a k uzavření smlouvy není třeba ani zaplacení zájezdu. Řada spotřebitelů si neuvědomuje, že i vyplněním a odesláním objednávkového formuláře mohou uzavřít smlouvu, kterou jsou vázáni. I pokud jste tedy neodeslali dosud žádnou platbu a cestu si rozmyslíte, vniká Vám obvykle povinnost uhradit příslušné stornopoplatky. Od 1. srpna 2012 platí v Německu nová povinnost označovat tlačítko pro odeslání objednávky výrazem, který zřetelně upozorní spotřebitele na jeho povinnost k platbě (např. kostenpflichtig buchen). Někdy spotřebitelé takto závazně objednají zájezd, ale následně tvrdí, že smlouvu uzavřeli omylem, protože nerozumí dobře německy. Neznalost jazyka ovšem ani v tomto případě neomlouvá a nemá vliv na platnost smlouvy. V případě, kdy není povinnost platby u tlačítka zřetelná, není smlouva platně uzavřena.
• Mohu před zahájením zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit? Ano, můžete. Pokud však odstupujete z důvodu na své straně, je třeba počítat s tím, že cestovní kancelář může požadovat zaplacení odstupného (stornopoplatků). Toto platí i tehdy, pokud na zájezd nemůžete nastoupit např. z důvodů vážného onemocnění, ztráty zaměstnání či jiné příčiny, kterou jste sami nezavinili. Pro tyto případy zvažte při uzavírání cestovní smlouvy možnost pojištění storna. Vzhledem k tomu, že máte možnost nalézt za sebe náhradníka, zvažte, zda není tato možnost v konkrétním případě výhodnější než odstoupení od smlouvy.
• Nebyl/a jsem spokojen/a s kvalitou poskytnutých služeb. Co mohu dělat? Reklamace je třeba řešit s delegátem cestovní kanceláře na místě, a to co nejdříve. V případě výskytu vady požádejte delegáta o její odstranění (např. přestěhování do jiného pokoje). Nestačí např. stížnost na recepci hotelu, vždy je třeba informovat přímo zástupce CK. Požádejte o písemné potvrzení o tom, že jste u zástupce CK vadu reklamovali. Potvrzení by mělo výstižně pojmenovat, o jaké nedostatky se jedná. Opatřete si sami co nejvíce dokladů o zjištěných nedostatcích (fotografie, kontakty na svědky, apod.). Pokud se jedná o závažné vady, můžete od cestovní smlouvy odstoupit a požadovat návrat na náklady cestovní kanceláře. Pokud nedojde k odstranění nedostatků a zájezd absolvujete, můžete následně žádat o slevu z ceny. Před případným odstoupením od smlouvy, či zajištěním náhradního ubytování či dopravy na vlastní pěst vždy prokazatelným způsobem uložte cestovní kanceláři přiměřenou lhůtu k odstranění nedostatků či zajištění dopravy jejími prostředky.
• Do kdy je nutné uplatnit právo na slevu? Při uplatnění práva na slevu z ceny zájezdu je třeba zaslat německé cestovní kanceláři takový požadavek do 1 měsíce od smluveného návratu ze zájezdu. Dle starého občanského zákoníku č. 40/1964 Sb. bylo možné uplatnit právo na slevu z ceny zájezdu po dobu tří měsíců. V případě zájezdu s německými cestovními kancelářemi je vždy bezpodmínečně nutné vše řešit již na místě, samotné uplatnění práva na slevu po návratu nestačí.
• Jakou slevu z ceny mohu požadovat, pokud má zájezd vady? Pokud vady nebyly odstraněny na místě a od cestovní smlouvy neodstoupíte, můžete se domáhat přiměřené slevy z ceny zájezdu. Pro výpočet výše slevy lze jako orientační pomůcku využít tzv. frankfurtskou tabulku. Konečnou autoritou pro posuzování výše slevy je však soud.