Vybrali jsme několik případů, které Evropské spotřebitelské centrum pomáhalo řešit. Věříme, že jejich zveřejnění může pomoci i vám, pokud se dostanete do nepříjemné situace, v níž si nevíte rady.

Nákup zboží v zahraničí

Popraskaná vana sprchového koutu

Český spotřebitel si zakoupil sprchový kout od polského obchodníka, který jej také nainstaloval. Povrch vaničky popraskal. Prodejce reklamaci přijal, ale byl ochoten pouze poslat nový výrobek a odmítl provést reinstalaci, přičemž tvrdil, že ji provádí pouze v Polsku (přestože při prodeji slíbil, že v případě reklamace odinstaluje starou a nainstaluje novou vaničku i v Česku). Díky asistenci sítě ESC (ECC-Net) obchodník splnil svůj slib a potřebné práce vykonal.

Chybné dvojí zaplacení DPH – v ČR i v zemi EU

Český spotřebitel si koupil motocykl v Německu a přesto, že jednoznačně uvedl, že motocykl vyváží z Německa do České republiky, byla mu k ceně nesprávně připočtena daň z přidané hodnoty, která se zjednodušeně řečeno u nových dopravních prostředků hradí až v zemi, kam je dopravní prostředek dovezen a kde je registrován. Vzhledem k této prodejcově chybě spotřebitel musel zaplatit daň z přidané hodnoty dvakrát: nejen v Německu, ale i v České republice. Spotřebitel reklamoval tuto chybu u prodejce a u daňového úřadu, který pro Německo řeší případy, kdy plátcem daně je cizinec. Neuspěl ani u jednoho z nich. Z podnětu českého ESC intervenovalo německé Evropské spotřebitelské centrum u prodejce, který nakonec spotřebiteli vrátil částku neoprávněně účtované daně.

Klamavé jednání prodejce ojetého automobilu

Český spotřebitel si v Německu koupil ojetý automobil. Když se vrátil do České republiky, opět si pořadně přečetl smlouvu a zjistil, že po jeho podpisu prodejce dodatečně dopsal nad jméno spotřebitele slovo“firma“. Spotřebitele to pochopitelně vylekalo, protože kdyby kupoval automobil jako společnost, nevztahovalo by se na něj ustanovení německého zákona, které stanoví, že prodejce spotřebiteli odpovídá za vady, které byly na zboží v době převzetí. Spotřebitel se tedy obrátil na Evropské spotřebitelské centrum, abychom mu poskytli právní stanovisko k podepsané smlouvě. Němečtí kolegové došli k závěru, že smlouva sama je velmi zmatená a vzhledem k tomu, že tento spotřebitel žádnou společnost neměl, bylo prokazatelné, že se ze strany prodejce jednalo o klamavé jednání a smlouva byla tedy neplatná. Spotřebitel německého prodejce se závěry německého ESC seznámil a tento pak připravil nový návrh smlouvy, který oba podepsali.

Letecká doprava

Ztráta cenných věcí ze zavazadla

Slečně S. ze Stuttgartu se při letu ze Sliače přes Prahu ztratil ze zavazadla odevzdaného k přepravě laptop. Německé ESC požádalo naše ESC, abychom spotřebitelce pomohli vymoci na letecké společnosti kompenzaci, kterou před tím tato odmítla. Řada leteckých společností ve svých přepravních podmínkách jmenovitě stanoví, které předměty lze přepravovat pouze v příručním zavazadle v kabině, nikoliv v podaném spoluzavazadle. Jinak společnost není za vzniklou škodu odpovědná a žádné kompenzace, které pro případ ztráty, poškození či zpoždění zavazadel stanoví Montrealská úmluva, nehradí. I v tomto případě měla společnost ve svých přepravních podmínkách jasně uvedeno, že k těmto předmětům kromě peněz, kreditních karet, léků, klíčů, brýlí, šperků, mobilních telefonů, křehkých a uměleckých předmětů, patří i notebook.Požadavek spotřebitelky na náhradu škody byl tedy skutečně neoprávněný.

Porušení povinnosti informovat cestující o zrušení letu

Čtyři španělští spotřebitelé se chtěli vrátit s českou nízkonákladovou společností z Prahy do Madridu. Bohužel zjistili, že byl let zrušen, aniž by o tom byl kdokoliv z nich informován. Vzhledem k tomu, že jim přepravce odmítl poskytnout náhradní let, byli spotřebitelé nuceni si zakoupit jiné letenky, a tak jim vznikla škoda v hodnotě 61 060 Kč. Při jednání s přepravcem se ukázalo, že tento informoval o zrušení letu několik měsíců před jeho plánovaným datem španělskou cestovní kancelář, od které si spotřebitelé koupili letenky a která je o zrušení letu měla informovat. Bohužel španělská cestovní kancelář nesplnila svou povinnost. Český přepravce konečně nemohl španělské spotřebitele ani informovat, neboť kontaktní údaje spotřebitelů znala pouze španělská cestovní kancelář. Přesto je dle nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů český nízkonákladový přepravce povinen uhradit každému z poškozených kompenzaci 250 € za zrušení letu. Na žádost španělského ESC a po intervenci ze strany českého Evropského spotřebitelského centra poskytl český přepravce spotřebitelům kompenzaci v souladu s Nařízením a dále poskytl i údaje z elektronického systému, který informuje o zrušení letů tak, aby mohli španělští spotřebitelé vymáhat náhradu škody soudně proti španělské cestovní kanceláři.

Nákup zboží přes Internet

Podmínky dle českého práva

Přes francouzského internetového obchodníka koupil pan P. v červenci fotoaparát. Dodavatel s výrobkem neposlal český manuál, ačkoli je při prodeji prostředky dálkové komunikace povinen dle platné evropské legislativy, konkrétně dle nařízení Řím I., ctít českou legislativu na ochranu spotřebitele. Pan P. se rozhodl, že takový výrobek nechce. Fotoaparát asi po týdnu od doručení vrátil a žádal zpět peníze. Když se dodavatel k ničemu neměl, požádal pan P. začátkem prosince o pomoc Evropské spotřebitelské centrum. Odstoupení od smlouvy bez udání důvodu (nedodání českého návodu není důvodem k odstoupení od smlouvy) je při internetovém nákupu možné v dané lhůtě, která se však liší podle práva francouzského (7 dnů) a českého (14 dnů). Protože ale český spotřebitel nakupoval ze svého domova v České republice, řešila se stížnost podle českého práva. Dodavatel musel uznat, že spotřebitel tuto lhůtu dodržel. Vrátil českému spotřebiteli peníze poté, co u něho na podnět českého ESC intervenovalo francouzské ESC.

Odstoupení od smlouvy po nedoručení objednaného zboží

Anglický spotřebitel, který žije v České republice a je tedy českým rezidentem, si objednal elektroniku přes Internet z Francie. Prodejce bohužel spletl adresu dodání a elektronika putovala několik měsíců tam a zpět mezi špatnou adresou a německým skladem. Vzhledem k tomu, že spotřebitel objednanou elektroniku skutečně potřeboval, musel si mezitím koupit jinou a vzhledem k podstatnému porušení smlouvy ze strany prodejce, spočívajícím v nedodání objednaného zboží, odstoupil od smlouvy. Přesto se prodejce k ničemu neměl. Až na základě intervence francouzského Evropského spotřebitelského centra prodejce vrátil spotřebiteli zaplacené peníze.

Případ vymáhání peněz prodejcem za neobjednané zboží

Manželé si chtěli objednat spodní prádlo z katalogu v českém jazyce švýcarské společnosti. Proto zavolali na české telefonní číslo společnosti, která spodní prádlo nabízela. Při telefonickém rozhovoru v českém jazyce se paní zeptala na cenu doručení zboží a v tom okamžiku jí pracovník společnosti zavěsil telefon. Vzhledem k tomu, že se ani nedohodli na konkrétním produktu se manželé domnívali, že jim nic nepřijde. K jejich překvapení jim však přišlo pánské spodní prádlo univerzální velikosti a k němu byla přiložena faktura vystavená na značně vysokou částku. Manželé tedy zboží uložili aniž by porušili obal a čekali, co se bude dít dál. Následně je kontaktovala velmi nevybíravým způsobem vymahačská společnost. Vzhledem k tomu, že smlouva nebyla uzavřena, neboť se strany nedohodly ani na předmětu koupě ani na ceně, šlo o tzv. setrvačný prodej, kdy dle ustanovení § 53 odstavce 9 „poskytuje—li dodavatel plnění spotřebiteli bez objednávky, není spotřebitel povinen dodavateli jeho plnění vrátit ani jej o tom vyrozumět.“ Na základě dotazu vzneseného vůči našemu ESC živnostenským úřadem byla těmto spotřebitelům vysvětlena jejich práva a poskytnuta pomoc při sestavení dopisu společnosti. Po obdržení dopisu švýcarskou společností je již vymahačská společnost nikdy nekontaktovala.

Nevhodně provedená platba a její důsledky

Paní H. z Rakouska si objednala u českého internetového obchodníka za 3 153 Kč několik DVD disků. Cenu však prý zaplatila nadvakrát, takže obchodník její platbu neidentifikoval, částku vedl jako neuhrazenou a zboží neposílal. Paní H. se tentokrát obrátila přímo na české ESC a žádala o pomoc. Na žádost našeho ESC o přešetření stížnosti dodavatel našel pouze platbu ve výši 2 853 Kč a slíbil zboží v této hodnotě odeslat. Tuto dobrou zprávu jsme sdělili i spotřebitelce a požádali ji, aby nás o obdržení zboží informovala. Jaké však bylo naše překvapení, když nám sdělila reakci českého dodavatele. Ten spotřebitelce sdělil, že od smlouvy odstupuje a vyúčtoval jí náklady na dohledání plateb a náklady svého právníka v celkové výši 4 018 Kč. Ve zprávě klientského centra pro zákazníka na on—line sledování stavu jeho objednávky bylo možno se dočíst, že se čeká na úhradu nezaplaceného rozdílu.V tomto případě se může spotřebitelka domáhat svých práv už pouze soudní cestou. Možnosti šetření ESC jsou omezené.

Autopůjčovny

Údajné, avšak naúčtované poškození vozidla

Paní B. si na své dovolené v Itálii vypůjčila auto. Vrácení auta jí půjčovna potvrdila bez jakýchkoli připomínek. Po měsíci však paní B. zjistila, že jí půjčovna dodatečně, bez jejího vědomí, strhla částku 402 €, údajně za opravu poškozené karoserie. Paní B. se obrátila na ESC s prosbou o radu, co má dělat.Naše ESC využilo poznatku o výsledcích ujednání mezi zástupci největších evropských autopůjčoven a největších vydavatelů platebních karet, které zorganizoval dánský rozhodčí senát (Consumer Complaint Board) ve spolupráce s dánským ESC. Vydavatelé platebních karet zde s autopůjčovnami odsouhlasili, že půjčovny mohou z platebních karet dodatečně , bez vědomí spotřebitele, odečíst pouze malé částky, např. za doplnění paliva, za pozdější vrácení auta či za parkování, nikoli však za poškození auta. Naše ESC doporučilo paní B., aby se na výsledky tohoto jednání odvolala a autopůjčovnu znovu požádala o vrácení peněz. Do 14 dnů dostala paní B. peníze zpět.