Co je zájezd?

Zájezdem je balíček služeb nabízený za souhrnnou cenu, který zahrnuje alespoň dvě ze tří následujících součástí:

1. doprava
2. ubytování
3. jiné služby cestovního ruchu, které nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část souboru služeb

Na co se můžete spolehnout v celé Evropě?

Ve všech zemích EU se vztahují na zájezdy přísná pravidla, jejichž minimální společná úroveň je stanovena pro všechny členské státy směrnicí 90/314/EHS. V podrobnostech se mohou v jednotlivých státech sice lišit, vždy však vzhledem k jednotnému minimu jen ve prospěch spotřebitele.

Pokud cestujete s českou CK, vztahuje se na zájezd české právo samozřejmě i tehdy, pokud cestujete do zahraničí a služby jsou Vám zde poskytovány místními obchodními partnery CK. Zvolíte-li si však zahraniční cestovní kancelář a místo nástupu na zájezd se nachází mimo území ČR, bude se cestovní smlouva obvykle řídit právem státu, v němž sídlí CK.

I u zahraničních cestovních kanceláří se však můžete spolehnout na klíčová pravidla, která znáte z České republiky, zejména:

• právo na jasné a srozumitelné informace o službách cestovního ruchu, které jsou součástí zájezdu
• povinné pojištění CK proti úpadku
• odpovědnost CK za nedodržení sjednané kvality služeb, byť by se jednalo o pochybení smluvních partnerů CK
• přísná pravidla pro možnost jednostranného zvýšení ceny zájezdu ze strany CK a právo spotřebitele odstoupit od smlouvy, pokud CK cenu zvýší
• povinnost poskytnout pomoc spotřebiteli v nesnázích v případě výskytu nenadálých událostí, např. přírodních pohrom

Pozor, tato pravidla se nevztahují na služby zakoupené odděleně, např. jednotlivě zakoupené letenky a ubytování.

S čím je třeba počítat u německých cestovních kanceláří?

Německé cestovní kanceláře jsou mezi Čechy nejoblíbenější. V následujících odstavcích naleznete odpovědi na nejčastěji kladené otázky, se kterými se spotřebitelé na ESC obracejí.

• Lze cestovní smlouvu uzavřít prostřednictvím internetu? Ano, lze. Není třeba podepisovat klasickou papírovou smlouvu a k uzavření smlouvy není třeba ani zaplacení zájezdu. Řada spotřebitelů si neuvědomuje, že i vyplněním a odesláním objednávkového formuláře mohou uzavřít smlouvu, kterou jsou vázáni. I pokud jste tedy neodeslali dosud žádnou platbu a cestu si rozmyslíte, vniká Vám obvykle povinnost uhradit příslušné stornopoplatky. Od 1. srpna 2012 platí v Německu nová povinnost označovat tlačítko pro odeslání objednávky výrazem, který zřetelně upozorní spotřebitele na jeho povinnost k platbě (např. kostenpflichtig buchen). Někdy spotřebitelé takto závazně objednají zájezd, ale následně tvrdí, že smlouvu uzavřeli omylem, protože nerozumí dobře německy. Neznalost jazyka ovšem ani v tomto případě neomlouvá a nemá vliv na platnost smlouvy. V případě, kdy není povinnost platby u tlačítka zřetelná, není smlouva platně uzavřena.
• Mohu před zahájením zájezdu od cestovní smlouvy odstoupit? Ano, můžete. Pokud však odstupujete z důvodu na své straně, je třeba počítat s tím, že cestovní kancelář může požadovat zaplacení odstupného (stornopoplatků). Toto platí i tehdy, pokud na zájezd nemůžete nastoupit např. z důvodů vážného onemocnění, ztráty zaměstnání či jiné příčiny, kterou jste sami nezavinili. Pro tyto případy zvažte při uzavírání cestovní smlouvy možnost pojištění storna. Vzhledem k tomu, že máte možnost nalézt za sebe náhradníka, zvažte, zda není tato možnost v konkrétním případě výhodnější než odstoupení od smlouvy.
• Nebyl/a jsem spokojen/a s kvalitou poskytnutých služeb. Co mohu dělat? Reklamace je třeba řešit s delegátem cestovní kanceláře na místě, a to co nejdříve. V případě výskytu vady požádejte delegáta o její odstranění (např. přestěhování do jiného pokoje). Nestačí např. stížnost na recepci hotelu, vždy je třeba informovat přímo zástupce CK. Požádejte o písemné potvrzení o tom, že jste u zástupce CK vadu reklamovali. Potvrzení by mělo výstižně pojmenovat, o jaké nedostatky se jedná. Opatřete si sami co nejvíce dokladů o zjištěných nedostatcích (fotografie, kontakty na svědky, apod.). Pokud se jedná o závažné vady, můžete od cestovní smlouvy odstoupit a požadovat návrat na náklady cestovní kanceláře. Pokud nedojde k odstranění nedostatků a zájezd absolvujete, můžete následně žádat o slevu z ceny. Před případným odstoupením od smlouvy, či zajištěním náhradního ubytování či dopravy na vlastní pěst vždy prokazatelným způsobem uložte cestovní kanceláři přiměřenou lhůtu k odstranění nedostatků či zajištění dopravy jejími prostředky.
• Do kdy je nutné uplatnit právo na slevu? Při uplatnění práva na slevu z ceny zájezdu je třeba zaslat německé cestovní kanceláři takový požadavek do 1 měsíce od smluveného návratu ze zájezdu. Dle starého občanského zákoníku č. 40/1964 Sb. bylo možné uplatnit právo na slevu z ceny zájezdu po dobu tří měsíců. V případě zájezdu s německými cestovními kancelářemi je vždy bezpodmínečně nutné vše řešit již na místě, samotné uplatnění práva na slevu po návratu nestačí.
• Jakou slevu z ceny mohu požadovat, pokud má zájezd vady? Pokud vady nebyly odstraněny na místě a od cestovní smlouvy neodstoupíte, můžete se domáhat přiměřené slevy z ceny zájezdu. Pro výpočet výše slevy lze jako orientační pomůcku využít tzv. frankfurtskou tabulku. Konečnou autoritou pro posuzování výše slevy je však soud.

Příloha: Frankfurtská tabulka slev