Členské státy mají povinnost určit pro své území dozorový orgán pro prosazování povinností vyplývajících z nařízení ES č. 261/2004, tedy zejména pro případy zrušení letu, významného zpoždění a odepření nástupu na palubu.
Stížnosti na porušení povinností z evropského nařízení mohou cestující zasílat úřadu ve státě letiště odletu, kde k události došlo. V případě z letů z území třetích států na letiště umístěná EU pak v členském státě, kde leží místo příletu. Seznam a kontaktní údaje národních dozorových úřadů naleznete na webu Evropské komise zde. Pro Českou republiku je určeným dozorovým orgánem Úřad pro civilní letectví (caa@caa.cz nebo podatelna@caa.cz).
Stížnost lze podat na formuláři, který nabízíme ke stažení v české a anglické verzi. Další jazykové mutace jsou k dispozici ke stažení na webových stránkách Evropské komise zde. Stížnost doporučujeme podat v úředním jazyce příslušného státu, popř. v angličtině.
Stížnost je nejprve třeba zaslat Vašemu leteckému dopravci. V případě, že Vám ze strany letecké společnosti nebyla do 6 týdnů ode dne přijetí stížnosti poskytnuta odpověď nebo pokud nejste s odpovědí spokojeni, můžete se obrátit na příslušný dozorový úřad.
Upozorňujeme, že pravomoci jednotlivých národních dozorových úřadů se mohou v různých státech lišit. V některých zemích může dozorový orgán uložit dopravci uspokojení nároku cestujícího, např. vyplacení odškodného nebo proplacení nákladů na občerstvení či ubytování. Často však dozorové orgány mohou pouze v případě zjištěného porušení povinností dopravcem uložit sankci, avšak nemohou již rozhodnout o nároku, který cestující vůči dopravci uplatňuje.
V případě stížností, jež se týkají dopravců z jiných členských států EU, Norska nebo Islandu doporučujeme, aby se cestující v případě odmítnutí jejich stížnosti dopravcem obrátili nejprve na Evropské spotřebitelské centrum (ESC). Síť ESC může spotřebitelům pomoci při domáhání se jejich soukromých nároků vůči dopravcům, na rozdíl od národních dozorových úřadů však nemůže ukládat v případě zjištěného porušení povinnosti sankce. Vedle stížností na zrušení letu, zpoždění nebo odepření nástupu na palubu může Evropské spotřebitelské centrum cestujícím pomoci také se stížnostmi, jež se týkají ztráty, zpoždění či poškození zavazadel i dalších spotřebitelských sporů. Pokud se v rámci sítě ESC nepodaří smírné řešení nalézt, může se cestující obrátit na národní dozorový úřad nebo se uspokojení nároku domáhat soudní cestou.
Přílohy
- complaint form - air passenger rights ( 121,74 KB, pdf )
- formulář stížnosti - letecká doprava ( 270,07 KB, pdf )