Evropské spotřebitelské centrum

ESC pro Airways.cz: Jaká jsou práva cestujících v letecké dopravě?

Sjednocená a posílená práva cestujících v letecké dopravě přineslo v roce 2005 Nařízení Evropského parlamentu a Rady č. 261/2004, které se stalo milníkem v oblasti letecké přepravy osob. Z praktických zkušeností Evropského spotřebitelského centra vyplývá, že za téměř 4 roky jeho účinnosti si většina cestujících vytvořila o svých právech určitou představu, která však bohužel ne vždy zcela odpovídá skutečnosti. Účelem tohoto textu není problematiku rozebrat vyčerpávajícím způsobem, ale spíše shrnout klíčová fakta a upozornit na některá často se objevující problematická místa.

Airways.cz – 10. 2. 2010

Použitelnost Nařízení

Nařízení 261 je použitelné pouze na lety z letišť na území EU, Norska a Islandu a na lety ze třetích států na letiště v členských státech, za předpokladu, že jsou tyto lety provozovány dopravcem s provozní licencí vydanou státem EU. Nelze jej proto použít, pokud dojde ke komplikacím při zpátečním letu z území třetího státu, pokud let provozuje mimoevropský dopravce.

Odepření nástupu na palubu

Někteří letečtí dopravci provádí tzv. overbooking, při němž na konkrétní let přijmou počet rezervací převyšující kapacitu letadla. Vycházejí přitom ze zkušenosti, že téměř u všech spojů se k odletu nedostaví všichni cestující. Pokud se však tento předpoklad nenaplní, je dopravce povinen pokusit se vyhledat dobrovolníky, kteří se vzdají přepravy daným spojem a výměnou obdrží náhradu, na níž se s dopravcem dohodnou, dále jim přísluší přesměrování jiným letem, nebo vrácení peněz za letenku.

Nepodaří-li se dobrovolníky nalézt, musí dopravce těm cestujícím, kterým neumožní nástup na palubu, poskytnout finanční kompenzaci ve výši 250–600 euro (výše částky závisí na délce letu, podrobnosti jsou uvedeny v Nařízení) a přesměrovat je na let jiný, popř. jim vrátit cenu letenky, rozhodnou-li se přepravy vzdát. Peněžní náhrada může být snížena na polovinu, pokud dopravce nabídne náhradní spojení s příletem do 2 až 4 hodin od původního času přistání (délka této lhůty opět závisí na délce letu). Nařízením nastavená přísná pravidla pro nucené odepření nástupu na palubu tento jev do značné míry omezila a v praxi nedochází k významnějším obtížím.

Zrušení letu

Narozdíl od odepření nástupu na palubu se jedná o situaci, se kterou se lze, bohužel, setkat častěji. Je-li let zrušen, je dopravce povinen nabídnout cestujícímu přesměrování jiným spojem při nejbližší příležitosti, popř. v pozdější dohodnuté době, nebo vrátit pořizovací cenu letenky. Dopravce je rovněž povinen poskytnout pomoc obdobnou jako v případě zpoždění (viz. dále).

Pokud dopravce cestujícího informuje o zrušení později než 2 týdny před plánovaným odletem, je povinen vyplatit kompenzaci opět v závislosti na délce letu. Pro výplatu finanční náhrady však platí 3 výjimky. Jedná se o situace, kdy

  1. je cestující o zrušení informován mezi dvěma týdny a 7 dny před plánovaným odletem a současně je mu nabídnuto přesměrování s časem nejdříve 2 hodiny před odletem plánovaným a příletem maximálně o 4 hodiny později,
  2. cestující je informován o zrušení méně než 7 dnů před odletem, avšak je nabídnuto přesměrování v čase maximálně jednu hodinu před a dvě hodiny po pravidelném příletu a odletu. Konečně se pak jedná o situace, kdy
  3. je let zrušen pro mimořádné okolnosti, kterým by nebylo možné zabránit, i kdyby byla přijata všechna přiměřená opatření.

Právě třetí z vyjmenovaných výjimek je nejčastějším důvodem, na který se letecké společnosti při odmítání nároku odvolávají. Nezřídka však tato argumentace není důvodná. Je třeba říci, že důkazní břemeno o tom, kdy byl cestující informován, jakož i důkazní břemeno spočívající v prokázání mimořádných okolností nese vždy dopravce. Pojem mimořádných okolností je pak nutné vykládat velmi úzce, zejména ve vztahu k technickým závadám na letadle, jimiž dopravci velmi často argumentují. Naopak, je-li let zrušen např. z důvodu špatného počasí či stávky zaměstnanců, jsou mimořádné okolnosti zpravidla dány.

Zpoždění

Očekává-li dopravce, že let bude zrušen o: (1) dvě hodiny nebo více v případě letů o délce nejvýše 1 500 kilometrů, nebo (2) o tři hodiny nebo více v případě všech letů v EU delších než 1 500 kilometrů a všech ostatních letů o délce od 1 500 kilometrů do 3 500 kilometrů, nebo (3) o čtyři hodiny nebo více v případě všech ostatních letů, je povinen cestujícím zajistit občerstvení v odpovídajícím rozsahu a 2 bezplatné telefonní hovory, popř. faxy či e-maily. Je-li odlet zpožděn alespoň do následujícího dne, je rovněž povinen poskytnout cestujícím ubytování v hotelu a přepravu do místa ubytování. Na stejnou pomoc má cestující právo, byl-li jeho let zrušen a pokud přijal nabídku přesměrování.

Dosáhne-li délka zpoždění alespoň 5 hodin, může se cestující vzdát další přepravy s tím, že dopravce je povinen vrátit cenu nevyužité letenky a eventuálně též cestujícího dopravit zpět do místa odletu.

Evropský soudní dvůr se ve svém nedávném rozhodnutí z 19.11. 2009 vyslovil k otázce kompenzací v případě zpoždění letu. Ačkoliv Nařízení výslovně finanční náhrady v těchto případech neupravuje, dovodil soud, že postavení cestujících zpožděných letů je obdobné jako u těch cestujících, jejichž let byl zrušen. Proto i za těchto okolností je třeba finanční kompenzaci přiznat, a to za podmínek, že zpoždění příletu do cílové destinace přesahuje 3 hodiny a dopravce neprokáže, že bylo způsobeno mimořádnými okolnostmi, kterým nebylo možné s vynaložením přiměřené péče zabránit. Samotná výše kompenzace opět závisí na délce letu. Toto rozhodnutí ESD znamená podstatnou změnu v dosavadním přístupu, neboť finanční náhrady ve smyslu Nařízení dosud při zpoždění přiznávány nebyly.

Zpoždění, poškození a ztráta zavazadla

Nařízení 261 se netýká zpoždění, poškození či ztráty zavazadel, zpravidla je tak třeba použít příslušnou mezinárodní smlouvu, nejčastěji Montrealskou úmluvu. Nenaleznete-li po příletu své zavazadlo připravené k vyzvednutí, je třeba bezodkladně tuto skutečnost oznámit dopravci prostřednictvím přepážky vyhrazené pro reklamace zavazadel.

Nárok na náhradu škody způsobené poškozením zavazadla je možné uplatnit nejpozději do 7 dnů od jeho doručení, případné škody způsobené zpožděním při přepravě zapsaných zavazadel je pak nutné oznámit dopravci nejpozději do 21 dnů od jejich doručení. Narozdíl od Nařízení neupravuje Montrealská úmluva paušalizované náhrady škod. Je tedy na cestujícím, aby výši škody prokázal, což může být nezřídka obtížné. Zvláště u zpoždění zavazadla bývá prokazování výše škody v praxi problematické. Doporučuje se uschovat veškeré doklady prokazující tvrzený nárok, např. účtenky, je-li třeba v destinaci nakoupit nutné hygienické a další potřeby do doby doručení zavazadla. Odpovědnost dopravce za škodu je limitována částkou 1131 SDR (přibližně 32 000 Kč), je proto vhodné zvážit možnost uzavření cestovního pojištění.

Kde získat více informací

Stížnosti na porušení Nařízení 261 je možné zasílat Úřadu pro civilní letectví prostřednictvím předepsaného formuláře, kontaktní informace jsou uvedeny v odkazu pod článkem. Před podáním stížnosti dozorovému orgánu je vždy třeba obrátit se přímo na provozujícího leteckého dopravce.

Obecné dotazy a stížnosti na dopravce z členských států EU, Norska a Islandu s výjimkou dopravců z ČR je možné zasílat Evropskému spotřebitelskému centru. V rámci možností se pokusíme také odpovědět i na případné otázky na fóru Airways.cz.

Odkazy:

Evropské spotřebitelské centrum: www.evropskyspotrebitel.cz, esc@coi.cz, tel.296 366 155

Formulář stížnosti Úřadu pro civilní letectví

Úplná znění nejdůležitějších předpisů

ESC – Evropské spotřebitelské centrum pro ČR